ISO 10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİM SİSTEMİ
Günümüz iş dünyasında yaygınlaşan ticaret, aynı sektördeki kuruluşların sayısının artması buna bağlı olarak da müşteri beklentilerinin artması ve değişmesi işletmelerin işlerinin zorlaşmasına sebep olmuş, müşteri kavramını daha da önemli kılmıştır. İşletmelerin devamlılığını sağlayabilmeleri, bulunduğu sektörde ayakta durabilmeleri, marka oluşturmaları, marka değerlerini korumaları ve marka değerini yükseltme hedefleri ve bu hedeflere ulaşabilmeleri mevcut müşterilerini elinde tutmak ve yeni müşteriler edinmekle mümkün olmakta bu da mutlak müşteri memnuniyetinden geçmektedir.
Müşteri memnuniyetini, müşterilerin beklentileri karşılığında mal ve hizmetten sağladığı fayda olarak tanımlayabiliriz. ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, şirketin potansiyel müşterileri ile daha karlı ve uzun dönemli ilişkiler kurulması ve bu ilişkileri geliştirmesini sağlayan bir yönetim yaklaşımıdır. Bu standart, öncelikle geri bildirime (şikâyetler dâhil) açık olan müşteri odaklı bir ortamın oluşturulması, alınan her bir şikâyetin çözüme ulaştırılması ve müşteri hizmetinin iyileştirilmesi ile ilgili yönetim taahhütlerinin yerine getirilmesini öngörmektedir.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sisteminin Faydaları Nelerdir?
- Müşterilerden gelen geri bildirimler doğrultusunda nasıl bir yol izleneceğini gösterir.
- Müşteri şikâyetleri konusunda çalışanların bilinç ve dikkatlerini geliştirir.
- Müşterinin önemsendiğini gösterir.
- Müşteri memnuniyeti sağlar.
- Şikâyetlerin tekrarını engelleyerek çözüm olanakları sunar.
- Kuruluşun itibarını arttırır.
- Müşterileri elde tutma maliyetlerini azaltır.
ISO 10002 Standardını Kimler Kullanabilir/Uygulayabilir?
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardı, müşterilerini memnun etmeyi onlara beklentilerinin ötesinde hizmet vermeyi isteyen, ister özel kuruluş, ister kamu kuruluşu veya gönüllülük esasına dayalı sektörler olsun her tür ve boyuttan işletmenin uygulayabileceği bir standarttır.
Bütün şirketlerin etkili ve verimli müşteri şikayetlerini ele alma prosesinin tasarımlanması ve uygulanması için kılavuzluk bilgilerini sağlayan ISO 10002 Standardının uygulanması sonucu Müşteri Memnuniyeti Şikayetleri Yönetim Sistemi kurulur.
Bu sisteme ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Şikayetleri Yönetim Sistemi denir.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Şikayetleri Yönetim Sistemin kurulup uygulanması sürdürülmesi ile birlikte Uluslararası Yetkili Belgelendirme Kurumlarının Şirketinizde gelip yaptıkları denetim neticesinde ISO 10002 Standardının karşılandığının teyit edilmesi ile birlikte verilen sertifikaya belge ISO 10002 Belgesi denir.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi uygulamanın avantajları;
Şikayetçiye açık ve sorumlu bir şikayetleri ele alma prosesine erişme imkanını sağlar.
Kuruluşun, şikayetleri tutarlı, sistematik ve sorumlu bir şekilde şikayetçiyi ve kuruluşu tatmin edecek tarzda çözme kabiliyetini arttırır.
Kuruluşun eğilimleri, tanımlama ve şikayetlerin sebeplerini ortadan kaldırma kabiliyetini arttırır ve kuruluşun çalışmalarını iyileştirir.
Kuruluşa şikayetlerin çözülmesi ve personeli müşteri ile çalışmadaki yeteneklerini iyileştirme konusunda teşvik edilmesi için müşteri odaklı bir yaklaşım geliştirmede yardım eder.
Şikayetleri ele alma proseslerini, şikayetlerin çözümünü ve yapılan proses iyileştirmelerini sürekli gözden geçirme ve analiz etme için temel sağlar.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardı;
ISO 10002; müşteri şikâyeti alındığında şikayetin memnuniyete dönüşmesi için kuruluşlara yardımcı olan bir yönetim sistem standardıdır. Şikâyet kaynağının tespit edilerek giderilmesi ve süreç sonunda müşteriye geri dönüşün etkin şekilde gerçekleştirilmesini sağlayarak yüksek memnuniyet oranı hedefler. Müşteri şikayetlerini iyileşme fırsatı olarak tanımlayan ISO 10002 sayesinde memnuniyete dayalı sürdürüle bilinir başarı kaçınılmaz bir sonuçtur.
ISO 10002, planlama, tasarım, işletme, bakım ve iyileştirme dahil olmak üzere bir organizasyon içindeki ürünlerle ilgili şikayetlerin ele alınması sürecinde rehberlik eder. Şikâyetleri ele alma süreci, genel bir kalite yönetim sisteminin süreçlerinden biri olarak uygulamaya uygundur. Öte yandan, kuruluşun dışında çözüme kavuşma konusunda anlaşmazlıklara veya işle ilgili uyuşmazlıklara uygulanmaz.
ISO 10002 odağı;
- Geri bildirime açık (şikayetler dahil) müşteri odaklı bir ortam yaratarak ve alınan şikayetleri çözerek müşteri memnuniyetini artırmak
- Personel eğitimi de dahil olmak üzere kaynakların yeterli şekilde edinilmesi ve kullanılması yoluyla üst düzey yönetim katılımı ve taahhüdünü sağlamak
- Ürün ve müşteri hizmet kalitesini iyileştirmek için şikayetleri analiz etmek ve değerlendirmek
- Şikâyetleri ele alma sürecinin etkinliğini ve verimliliğini gözden geçirmek.
ISO 10002'nin Yararları;
- Şikayet ve memnuniyetsizliklerim nedenini belirlemek için operasyonel verimlilik elde etmek
- Şikayet sahiplerine açık, etkili ve kullanımı kolay bir süreç sağlayan şikayet sürecinde şeffaflık sağlamak
- Çalışanların müşteri şikayetleri ile çalışma becerilerini ve davranışlarını geliştirmek
- Kurumun şikayetlerini etkin bir şekilde yanıtladığı ve ele aldığı ilgililere güven sağlamak.