15838 ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİM SİSTEMİ BELGESİ
ISO Kalite Yönetim Sistemi standartlarından biri de çağrı merkezi hizmetleri için oluşturulan ISO 15838 standardıdır. Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi, diğer kalite standartlarından ISO 27001 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi ve ISO 10002 Müşteri memnuniyeti Yönetim Sistemi standartları ile kolayca entegre edilebilmektedir.
Çağrı merkezi uygulamaları dünyada 1960 lı yıllardan itibaren faaliyete geçmiş; önceleri rekabette öne geçme avantajı sağlayan bir faktör iken zamanla zorunluluk halini almıştır. Ülkemizde ise 2000 li yıllara doğru çağrı merkezi uygulamaları başlamakla birlikte 2007 yılından sonra sektörde ciddi bir artış gözlemlenmiştir.
15838 ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİM SİSTEMİ BELGESİ standardı, Avrupa Standartlar Komitesi tarafından 2009 yılında yayınlanmıştır. Standart, hem çağrı merkezlerinin yönetim gereksinimlerini karşılamakta hem de güvenilir hizmet için teknik şartları tanımlamaktadır.
Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Standardının Sağladığı Faydalar
Çağrı merkezi hizmetlerini düzenleyen ve standardize edilmiş bir çerçeveye oturtan15838 ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİM SİSTEMİ BELGESİ Standardı hem müşterilere hem de firmalara çeşitli faydalar sağlamaktadır.
Standardın müşterilere sağladığı ilk fayda; çağrı veya iletişim merkezleri tarafından müşterilere (tüketicilere) sunulan hizmetlerin kalitesinin artırılmasıdır. Ayrıca müşteriye değer verilmesi, nezaket kuralları çerçevesinde muhatap alınması ve ihtiyaçlarının hızlı bir şekilde çözüme kavuşturulması da müşteriye bakan yönüyle ortaya çıkan olumlu sonuçlardır.
Çağrı merkezleri müşteri ile firma arasındaki iletişim köprüsüdür ve firmanın müşteriye bakan yüzüdür. Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi standardı, en büyük faydayı, çağrı merkezi hizmeti sunan firmalara sağlamaktadır. Çağrı merkezi hizmetleri, firma bünyesinde bir departman olarak kurulabileceği gibi dış kaynaklı çağrı merkezlerinden de destek alınabilmektedir.
Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi standardının firmalara sağladığı faydalar şunlardır:
Müşteri ihtiyaç ve beklentilerine cevap verildiği için müşteri şikayetlerinde azalma; buna mukabil müşteri memnuniyeti ve bağlılığında artış sağlanmaktadır.
Firmanın kurumsal yapısına ve profesyonelliğine katkı sağlanmakta; bu durum, firma için rekabet ve pazarlama avantajı oluşturmaktadır.
Çağrı merkezleri ile bir merkezden yönetilen müşteri ilişkileri sayesinde müşteri portföyüne dair veriler elde edilmekte ve rasyonel analizler yapılabilmektedir. Bu veri ve analizler reklam, tanıtım, pazarlama ve yeniden pazarlama faaliyetlerinde kullanılabilmekte ve bu faaliyetler ölçümlenebilmektedir. Ayrıca bu veri ve analizler, müşteri talep ve ihtiyaçlarına uygun ürün ve hizmet sunulabilmesi için kullanılabilmektedir.
Çağrı merkezleri, yalnızca satış sonrası destek hizmetlerinde kullanılmamakta; doğrudan satış ve pazarlamada hizmetlerinde de değerlendirilmektedir. Çağrı merkezlerinin bu yönü de firma için maliyetlerden tasarruf sağlamaktadır.
İyi işleyen ve müşteri ihtiyaçlarına efektif çözümler sunan çağrı merkezleri, reklam, tanıtım ve yeniden pazarlama süreçlerinde maliyetten ve zamandan tasarruf sağlamaktadır. Zira reklam ve pazarlama hizmetlerine harcanacak zaman ve para, mutlu ve bağlı müşteriler sayesinde harcanmamakta; her açıdan tasarruf edilmektedir.
Çağrı merkezi faaliyetleri firmanın hizmet performansını yükseltmekte; dolayısıyla iş dünyasındaki itibarını artırmaktadır.
ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Standardının İlkeleri
15838 ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİM SİSTEMİ BELGESİ standardının temel kuruluş ilkeleri şunlardır:
Müşteri talep ve beklentilerini anlamak,
Müşteri beklentilerini karşılayabilmek için uygun bir altyapı kurmak,
Müşteri algılarını izlemek ve ölçmek.
ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Belgelendirmesi
Çağrı merkezi hizmeti almak isteyen firmalar için iki seçenek bulunmaktadır. Bunlar, Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi standardı çerçevesinde firma bünyesinde çağrı merkezi departmanını kurmak ya da dış kaynaktan çağrı merkezi hizmeti temin etmektir. İşletme bünyesinde çağrı merkezi kurmak isteyen firma sahipleri, işlemlerini hızlıca yürütmek ve profesyonel bir sistem kurmak için Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi standardını uygulamalıdır. Çünkü ISO 15838, diğer kalite standartlarından bilgi güvenliği ve müşteri ilişkileri standartlarıyla kolayca entegre olabilmekte ve gereksinimlerini karşılayabilmektedir. Firma bünyesinde ISO 15838 Standardı gereksinimlerini karşılamayan bir sistem kurulduğu düşünüldüğünde; bu çağrı merkezi sisteminin yukarıda sayılan faydaları sağlaması mümkün görünmemektedir.
Çağrı merkezi sistemlerini 15838 ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİM SİSTEMİ BELGESİ standardına göre oluşturan firmalara, başvuruları halinde belgelendirme denetim ve gözetimi yapılmaktadır. Akredite edilmiş bir belgelendirme kuruluşu tarafından yapılan denetimler neticesinde firmaya Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi verilmektedir. Bu belgeye sahip firmalar, bünyelerindeki çağrı merkezlerinin, ulusal ve uluslararası kalite standartlarına uygun olarak oluşturulduğunu tescil etmiş olmaktadır. ISO 15838 standardını uygulayarak Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi sahibi olabilecek firma ve sektörler şunlardır: Müşterine teknik destek vermeyi amaçlayan şirketler, banka ve finans kuruluşları, hastaneler, turizm şirketleri, kara ve havayolu taşımacılığı şirketleri ile sigorta şirketleri.
15838 ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİM SİSTEMİ BELGESİ
Müşteri beklentilerini karşılamak, müşterilere hızlı, doğru ve güvenilir bir hizmet verebilmek amacıyla tasarlanmış olan Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi, tamamen müşteri odaklı uygulamaları sağlar. Müşteri ile Çağrı Merkezi veya Müşteri Hizmetleri Merkezi arasındaki ilişkide performans kalitesini arttırmak üzere tasarlanmış bir standart özelliği taşımaktadır. Bu bakımdan iş performansını artırmaya ve müşteri memnuniyetini sağlamaya yönelik bir sistemdir.
Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi standardı, bir taraftan Çağrı Merkezlerinin yönetim sistemi gereksinimlerini karşılarken, diğer taraftan Çağrı Merkezlerinin hizmetlerini sunması için gerekli olan teknik koşulları da tanımlamaktadır.
ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi, firmanın içerisinde, firmanın müşterilerine verdiği hizmetler için geçerli olan müşteri iletişim merkezi için verilen hizmet ile ilgili çağrı, şikâyet, memnuniyetsizlik vb. için kapsamlı bir metot sunar.
Çağrı Merkezleri, şirketlerin temasta oldukları müşteriler, bayiler, tedarikçiler ve benzeri kişi ve kuruluşlar ile telefon, faks, internet, e posta ve benzeri her türlü araç ile iletişimlerini yürüttükleri bir merkezdir. Bu merkez, insan kaynakları, iş akışları, bilgisayar programları ve teknik alt yapıdan oluşan bir etkileşim merkezidir.
Çağrı Merkezlerinde, gelen çağrılara cevap verildiği gibi dış aramalar da yapılmaktadır. Ağırlıklı olarak, teknik destek veren firmalar, bankalar, turizm acenteleri ve hastaneler gibi kuruluşlar tarafından Çağrı Merkezleri kurulmaktadır.
Çağrı Merkezlerinde ön büro hizmetleri, müşteri hizmetleri, randevu hizmetleri, sipariş yönetimi, yardım hizmetleri, bilgi hizmetleri, satış ve pazarlama hizmetleri gibi birçok hizmet verilebilmektedir.
Müşteri memnuniyetinin en önemli konu olduğu ve müşteri odaklı çalışmanın ne denli önemli olduğunun farkında olan firmalar tarafından, müşterilere daha hızlı ve güvenli bir hizmet verebilmek için, Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi ya da Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi olarak isimlendirilen standartların kurulmasına önem verilmektedir.
ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi standardı, 2009 yılı Kasım ayında Avrupa Standartlar Komitesi European Committee for Standardization, CEN tarafından hazırlanmış ve uygulamaya konmuştur. Bu standart, genel olarak Çağrı Merkezlerinin düzgün ve doğru hizmet sunumu için genel şartları açıklamaktadır. EN ISO 15838 standardı, Çağrı Merkezlerine yönelik sektörel gereksinimleri kapsayan uluslararası bir standarttır. Bu standart ile açıklanan sistem şartları, Çağrı Merkezinin verdiği hizmetlerin teknik şartlarını tamamlayıcı özelliktedir.
Çağrılar ve aramalar gerek firma içerisinde, gerekse firma dışında yönetiliyor olsada, standardın maddeleri tasarlanırken hem iletişim merkezleri, hem de bu merkezleri kullanan müşteriler dikkate alınmıştır. Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi, şirketin müşterilerine verdiği hizmetler için geçerli olan müşteri iletişim merkezinin verdiği hizmet ile ilgili çağrı, memnuniyetsizlik, şikayet ve benzeri durumlar için kapsamlı bir metod sunar.
ISO 15838, benzer yönetim sistemleriyle sorunsuzca entegre olarak çalışabilmekte ve hatta bu şekilde daha verimli olabilmektedir. Şirket aynı zamanda bünyesinde ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemini de kurmuş ve uyguluyorsa, burada açıklanan Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi, bu sistemin bir parçası olarak değerlendirilebilir ve bu sistemle entegre olarak çalıştırılabilir.
Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi, en başta müşteri iletişim kalitesinde gözle görülür bir iyileşme sağlayacaktır. Bu da şirkete rekabet avantajı sağlayacaktır. Çağrı Merkezi hizmetlerini kötü yönde etkileyecek olan kötü hizmet ya da hatalı servis hizmetlerinden doğan kayıpların önüne geçilmiş olacaktır. Müşteriyi daha iyi anlamak mümkün olacak ve müşteri ile iletişimde yaşanan gereksiz zaman kayıpları giderilecektir. Bu şekilde iletişim etkinliği arttırılacak, gereksiz zaman ve eleman maliyetleri düşecek, aynı kalitede çıktı elde edilecektir.
ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi, ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi, ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi ve ISO 27001 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi standartlarının, Çağrı Merkezleri ve benzeri faaliyet gösteren kuruluşlar için birleştirilmiş bir şeklidir denebilir.
Ayrıca bu sistem, Kalite Yönetim Sistemi, Çevre Yönetim Sistemi ve İşçi Sağlığı ve İş Güvenliği Yönetim Sistemi gibi yönetim sistemleri ile entegre olarak kurulup yönetilebilir.
Sistemi kuran ve tüm gerekliliklerini yerine getirerek olması gerektiği gibi uygulayan şirketler aynı zamanda EN ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi de alabilirler. Bu belge Çağrı Merkezlerinin ve müşteri odaklı hizmet veren kuruluşların aldıkları bir belgedir.
Daha kapsamlı bilgi için iletişim adreslerimizden ve telefon numaralarımızdan uzman ekibimize ulaşabilir, her türlü sorunuza yanıt alabilirsiniz